Аутсорсинг: бег с барьерами

Гостиничный бизнес процветает только в том случае, если все системы компании работают слаженно и бесперебойно. Однако не каждый отель имеет средства на регулярную оплату труда линейного персонала, поэтому именно аутсорсинг гостиничных услуг зачастую представляется наиболее реальным выходом, решающим множество проблем, связанных с повседневной жизнедеятельностью гостиничного объекта. Этот вид партнерства предполагает передачу части функций предприятия сторонней организации, имеющей необходимые компетенции и штат для осуществления тех или иных потребностей гостиничного бизнеса. Каким же образом при ближайшем рассмотрении выстраивается сотрудничество между отельерами и аутсорсерами?

Татьяна Сомова

Наталия Зайцева

 

Согласно последним тенденциям на рынке гостиничных услуг происходит бурное развитие.

На сегодняшний день мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц с вместимостью более чем на 26 млн мест. При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно увеличивается в среднем на 3–4%, что свидетельствует о значительной динамике роста востребованности данной услуги. На российском рынке произошел рост числа региональных отелей, отелей в городах, удостоенных чести стать столицами чемпионата мира FIFA-2018. В связи с высокой конкуренцией каждое предприятие гостиничного хозяйства стремится быть результативным. Вопрос удовлетворенности нужд потребителей становится жизненно важным фактором.

Чтобы добиться этой цели, гостиницы всё чаще вступают в различные альянсы в поисках форм выгодного сотрудничества. На сегодняшний день одной из популярных моделей сотрудничества является модель на основе аутсорсинга. Аутсорсинг — искусственное слово, образованное в результате сочетания трех английских слов outside, resourse, using — outsourcing, что означает использование внешних ресурсов.

Авторы, занимающиеся актуальными теоретико-методологическими проблемами развития аутсорсинга в современных экономических условиях, в своих работах приводят большое коли чество определений понятия аутсорсинг, встречающихся в различных областях его использования, таких как менеджмент, маркетинг, логистика, производственная деятельность, IT-менеджмент, сельское хозяйство, государственное управление. Исходя из этого, можно говорить о широком спектре его применения, с одной стороны, и наличии проблемы расплывчатого восприятия данного понятия и отсутствия универсального (опредмеченного) определения — с другой. Многие ученые дают определение аутсорсингу как процессу передачи какой-либо функции или работы внешней организации (также встречаются определения о закупке услуг или продукции у внешнего производителя). Однако при таком подходе не весьма ясно раскрывается предмет передачи (функция, процесс или работа) и понятие «внешняя организация» (внешняя — находящаяся вне организации, или находящаяся вне страны, или и то и другое).

АУТСОРСИНГ — искусственное слово, образованное в результате сочетания трех английских слов outside, resourse, using — outsourcing, что означает использование внешних ресурсов.

В данном исследовании под аутсорсингом будет подразумеваться уникальная модель сотрудничества организаций, построенная на включении деятельности внешней организации-аутсорсера в стратегию управления организации-заказчика посредством передачи ее второстепенных функций и/или бизнес-процессов внешней организации-аутсорсеру (находящейся в пределах или за пределами страны заказчика). Следует отметить, что основное отличие аутсорсинга от других способов кооперации заключается в том, что он является элементом стратегии управления гостиницей и предполагает определенную реструктуризацию связей и процессов, сопряженных с жизненными циклами как продукции, так и гостиницы. Сегодня аутсорсинг представляет собой современную форму инновационного предпринимательства, главным источником которого является применение материальных и нематериальных активов других компаний для достижения успеха на рынке. В ходе анализа научной литературы было выявлено, что главным мотивом применения гостиницами модели аутсорсинга является сокращение издержек по содержанию большого штата собственных сотрудников за счет использования преимуществ от специализации партнера, с одной стороны, и высвобождения собственных активов — с другой.

Международный институт аутсорсинга (the Outsourcing Institute — OI) на своем официальном сайте приводит следующие мотивы использования гостиницами данного вида сотрудничества:

  • получение доступа к лучшим мировым технологиям;
  • отсутствие в структуре организации-заказчика необходимого оборудования, знаний, технологий;
  • использование преимуществ организационной перестройки компании и привлечения сторонних специалистов;
  • сокращение влияния «неуправляемых» факторов (нехватка расходных материалов для уборки номеров и др.);
  • разделение рисков.

В принципе, за некоторым исключением, любая функция предприятия одной отрасли может быть доступна для перевода на аутсорсинг. Так, несмотря на то что для многих организаций гостиничных хозяйств обслуживание номеров является одним из ключевых процессов в их деятельности, весь процесс по обслуживанию номеров гостиниц всё же может быть подвергнут аутсорсингу, в случае если гостиница оставит за собой деятельность по разработке алгоритма обслуживания номеров и контролю исполнения за деятельностью сотрудников аутсорсинговой компании. Однако в такой ситуации возникает риск передачи на аутсорсинг стратегически важного элемента компании. Отечественные и зарубежные авторы предлагают разные методы решения данной проблемы.

Тем не менее они сходятся в следующем: чтобы решить проблему определения функций, не подлежащих передачи на аутсорсинг, руководству компании следует ответить на два вопроса:

  • какие функции (бизнеспроцесорганизация выполняет лучше конкурентов;
  • какие функции (бизнес-процесорганизации являются стратегически важными?

За некоторым исключением, любая функция предприятия одной отрасли может быть доступна для перевода на аутсорсинг.

На основе этих двух критериев — уровень выполнения бизнес-процессов и их стратегическая важность — построена матрица аутсорсинга, которая является одним из универсальных инструментов, описанных в научной литературе, для решения проблемы определения функций, не подлежащих передаче на аутсорсинг. Несмотря на возможные риски, оценка зарубежного опыта применения услуг аутсорсинга гостиницами показывает, что преимуществ от применения аутсорсинга больше, чем недостатков.

Что касается российской действительности, то данная модель сотрудничества гостиниц и компаний-аутсорсеров не так популярна. Многие руководители отечественных гостиничных хозяйств имеют устойчивое мнение о неэффективности и вреде данной модели

Исследование генезиса формирования аутсорсинга показало, что аутсорсинг в гостиничной сфере стал системно применяться в мире начиная с 2000 года, тогда как в России единичные случаи его использования датируются десятилетием позже.

Только в 2010–2012 годах в результате кризисных явлений в экономике произошла масштабная активизация перехода российских гостиниц на аутсорсинг. Соответственно, аутсорсинг в российских гостиничных хозяйствах еще не достиг такого уровня развития, при котором компании-аутсорсеры могли бы за счет существенной экономии от масштабов деятельности снижать стоимость своих услуг и, следовательно, быть наиболее выгодными, чтобы склонить чашу весов дилеммы, возникающей у руководителя компании-заказчика: производить собственными силами или отдать на аутсорсинг. Таким образом, гостиницы придерживаются традиционных схем ведения бизнеса. Такое положение дел, по мнению отечественных авторов, обусловлено не только относительно недавним применением данной формы сотрудничества, но и рядом других проблем, к которым можно отнести:

  1. недостаточную развитость внутреннего рынка гостиничных услуг России по сравнению с мировыми рынками;
  2. недостаточную проработанность законодательной базы в сфере аутсорсинга для гостиничных хозяйств;
  3. недостаточный уровень развития региональных компаний-аутсорсеров, предоставляющих гостиничные услуги;
  4. отсутствие у гостиниц обоснованных методик, позволяющих определить реальные эффекты от применения аутсорсинга;
  5. влияние истории развития российского бизнеса на гостиничные хозяйства (построение бизнеса не всегда осуществлялось исходя из экономических соображений, соответствующих рыночным принципам);
  6. психологические барьеры российских отельеров:
  • боязнь потерять контроль над бизнесом,
  • сомнения в квалификации компании-аутсорсера,
  • угроза утечки коммерческой информации,
  • неясность в вопросе границ ответственности,
  • зависимость от компании-аутсорсера,
  • угроза снижения производительности собственных сотрудников.

Также следует подчеркнуть и другие факторы, которые в той или иной мере являются неотъемлемой частью специфики ведения бизнеса в России, с одной стороны, и выступают барьерами для распространения аутсорсинга в среде гостиничных хозяйств — с другой.

К ним относятся:

  • возможность сговора компании-аутсорсера с контролирующим его сотрудником организации-заказчика, в результате чего происходит завышение цен на услуги аутсорсера с последующим разделением разницы между заинтересованными лицами;
  • субъективный выбор компании-аутсорсера ввиду наличия родственных или дружественных связей, в результате чего не всегда выбор делается в пользу более опытной компании-аутсорсера.

Аутсорсинг в мировой практике зарекомендовал себя как один из универсальных и действующих инструментов повышения эффективности и конкурентоспособности гостиниц.

В России модель сотрудничества гостиниц и компаний-аутсорсеров не так популярна.

Таким образом, проанализировав современную ситуацию применения модели аутсорсинга на отечественном рынке, можно сделать вывод: несмотря на то что аутсорсинг в мировой практике зарекомендовал себя как один из универсальных и действующих инструментов повышения эффективности и конкурентоспособности гостиниц, в российской действительности данная модель развивается замедленными темпами из-за проблем, связанных с недавним ее применением в стране, психологическими барьерами со стороны отельеров и проблемами российской бизнес-среды в целом.

Статья подготовлена в рамках гранта Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова «Разработка и апробация механизма оценки квалификаций сотрудников индустрии гостеприимства и выпускников вузов на основе применения профессиональных стандартов».

Исходя из вышесказанного, проблемы использования услуг аутсорсинга гостиницами можно разделить на семь направлений:

  1. неразвитость рынка гостиничных услуг;
  2. отсутствие методик;
  3. позднее применение по сравнению с другими странами;
  4. неразвитость законодательной базы;
  5. неразвитость региональных компаний-аутсорсеров;
  6. специфика российского бизнеса;
  7. психологические барьеры отельеров.