Рано встает охрана

Чрезвычайные ситуации в отелях возникают, конечно, не каждый день. Но все же гораздо чаще, нежели 20–30 лет назад. Сегодня, в век глобализации всего и вся (в том числе различных угроз — от прямого терроризма до киберворовства), гостиничная служба безопасности уже не может полагаться на стандартные процедуры. Тема защиты вашего бизнеса от уязвимостей, угроз и рисков такова, что, как завещал наш отечественный острослов Козьма Прутков, «лучше перебдеть, чем недобдеть». Однако накануне чемпионата мира по футболу вопрос этот приобретает еще более важное, можно сказать, политическое значение.

Максим Кошкин

 

Предупрежден — значит вооружен, подготовлен — значит стал сильнее в разы. В этой статье мы снова рассмотрим варианты экстренной помощи: чему и как должны следовать гостиничные менеджеры по безопасности.

Обычные, стандартные процедуры — то, чему ваши секьюрити посвящают основную часть своего рабочего времени. Давайте посмотрим правде в глаза: большинство рабочих часов действительно проходят буднично, к счастью, чрезвычайные ситуации достаточно редки.

Поэтому неудивительно, что группы безопасности в отелях сосредоточены скорее на рутинных, профилактических задачах, нежели на изучении аварийных реактивных процедур. Как учит британская пословица, унция профилактики стоит фунта лечения. Это справедливо не только в области здравоохранения, но и в бизнесе и во многих других областях — регулярная отработка быстрого и эффективного реагирования на спонтанные серьезные угрозы должна стать основой любой надежной программы безопасности. Разумеется, стандартные процедуры также необходимы для защиты. Мы не хотим свести к минимуму их важность, совсем наоборот.

Постараемся заострить внимание на мгновенном ответе гостиничных секьюрити на всевозможные ЧП. Что же такое чрезвычайная ситуация (или чрезвычайное происшествие, как это более привычно звучит для русского уха)? Простая логика подсказывает ответ на поставленный вопрос: это значит ситуация нестандартная, противоположная привычному, определенному в правилах внутреннего распорядка и проживания течению. Но и чрезвычайные ситуации уместно разделить на неожиданные, нерегулярные и экстраординарные. Как можно разработать процедуры для устранения таковых, особенно последних? Тем не менее это необходимо сделать, причем именно здесь проявляется подлинный профессионализм вашей команды — невзирая на форс-мажоры, обеспечить безопасность гостей, персонала и материальных активов.

Итак, прежде всего надлежит свыкнуться с мыслью: чрезвычайные ситуации непредсказуемы, но это не значит, что их нельзя спланировать.

Независимо от того, что представляет собой конкретный гостиничный проект, надо регулярно проводить оценку уязвимости объекта. В зависимости от времени и бюджета она может быть обширной или относительно быстрой, но ни в коем случае нельзя пренебрегать данной необходимостью. В конце концов цель security team заключается и в профилактике угроз. Если же не представлять уязвимостей объекта, каковые, собственно, и определяют риски, то как в принципе можно обеспечить безопасность?

По мнению экспертов, при подготовке экстренных процедур крайне важно тщательно учитывать следующие девять областей. Вместе они составляют основу надежной подготовки и обслуживания аварийных процедур. Помните, что чрезвычайные ситуации непредвиденны, поэтому реакция ваших секьюрити является критичной по времени. У парней, возможно, не будет ни одной минуты на консультации, доклады или обсуждение. Поэтому заранее должен быть выработан и протестирован эффективный план экстренных действий. Плюс готовность команды адаптировать его в режиме real time, как говорится, «в поле».

1. Соизмеряйте предполагаемые аварийные процедуры с максимально релевантной оценкой уязвимости, угрозы, риска

Подготовка грамотного аварийного ответа начинается с размышлений о рисках. Учитывая конкретную комбинацию угроз и уязвимостей вашего отеля, каковы наиболее важные риски на охраняемой территории и какие типы чрезвычайных ситуаций необходимо предполагать?

Вероятность возникновения той или иной чрезвычайной ситуации — один из параметров. Критичность (или воздействие ЧП на человеческие жизни, материальные активы, репутацию, бьющее по юридическим обязательствам вашего бизнеса) — следующий параметр. Время и деньги неизбежно также являются частью этой проблемы.

Нет никаких универсальных руководств по противодействию чрезвычайным ситуациям. Но именно твердая оценка рисков, в которой особое внимание уделяется всем обнаруживаемым угрозам и уязвимостям, должна быть основой всех аварийных процедур.

2. Определитесь с тем, кто и как объявит о возникновении чрезвычайной ситуации

Это звучит элементарно. Но если возникает чрезвычайная ситуация, крайне важно, чтобы заранее назначенные члены команды идентифицировали и объявили ее как таковую, а затем инициировали соответствующие аварийные процеду-ры. Вы должны заранее определить, что представляет собой чрезвычайное происшествие, кто имеет право объявить его и через какие информационные каналы надлежит это сделать.

Если по холлу разгуливает активный стрелок, люди, оставшиеся у бассейна, не должны оставаться в блаженном неведении; нужно принимать соответствующие меры. Независимо от того, является ли возникшая ситуация пожаром, террористическим нападением или землетрясением, специально назначенные ранее люди должны объявить чрезвычайное положение и инициировать необходимые аварийные процедуры.

Слишком часто мы думаем о других людях примерно так: «Это же очевидно, конечно, все знают, что нужно делать так-то и так-то». Но подобная воображаемая экстраполяция может скорее привести к травмам или к жертвам. В экстренной ситуации секьюрити ничего не имеют права принимать как должное.

3. Четко разграничьте роли и обязанности

В экстренном случае «кто-то» обычно оказывается «никем». Все думают, что «кто-то» уже вызвал службу спасения, «кто-то» запер дверь, а «кто-то» проверил, что детский уголок пуст…

Очень важно четко определить все ключевые роли и обязанности. Каждый человек в гостинице, будь то гендиректор, начальник службы безопасности или главный менеджер ресепшен, должен уяснить свои задачи и представлять свою сферу ответственности. Крайне важно, чтобы вне чьей-либо ответственности не оставалось ничего. То же самое относится к различным антикризисным командам, к сотрудникам, отвечающим, к примеру, за противопожарные мероприятия.

Лица, руководящие гостиничными службами безопасности, уполномочены продумать, какие действия необходимо предпринять в чрезвычайной ситуации и кто является лучшим кандидатом для их выполнения. Задачи, которые надлежит выполнять в случае ЧП, необходимо адресовать конкретным сотрудникам вплоть до аспектов. Так, секьюрити должны знать точки экстренного сбора гостей и персонала на территории отеля, а также места, где в разное время суток скапливается наибольшее количество постояльцев. Если в здании есть детская игровая комната, она тоже должна стать чьей-то конкретной зоной ответственности на случай чрезвычайной ситуации.

4. Делегируйте полномочия

Ответственность без полномочий бесполезна. Это как попросить циркача жонглировать с завязанными за спиной руками. Если вы уже разграничили роли и обязанности, то вы также должны наделить людей правом принимать решения.

Помните, что при чрезвычайных происшествиях счет идет на секунды. Если антикризисная команда будет вынуждена согласовывать с кем-нибудь еще все свои необходимые действия, то произойдет временная задержка, которая негативно повлияет на развитие ситуации. Чрезвычайные ситуации не могут эффективно управляться большими профи из далекого центрального офиса. Хотя, безусловно, местные центры МЧС, органы полиции и подразделения Рос-гвардии в какой-то момент возьмут на себя командование, но важно, чтобы в первые мгновения кто-то имел полномочия принимать решения на месте.

Руководитель службы безопасности должен выделять способных людей среди секьюрити и персонала отеля, обучать, а затем наделять их доверием. Однако нужно помнить известную максиму: доверяй, но проверяй. Как мы расскажем ниже, регулярные проверки являются необходимой частью обслуживания аварийных процедур.

5. Регулярно проверяйте аварийное оборудование

Убедитесь, что все аварийное оборудование регулярно проверяется и поддерживается. В экстренном случае не останется времени на поиск телефонных номеров МЧС, полиции и Росгвардии. Тем более непростительно тратить драгоценные минуты на то, чтобы взламывать шкаф, в котором вдруг окажется фонарь с давно севшей батарейкой.

Ваши стандартные охранные процедуры уже должны включать обслуживание всего аварийного оборудования. Убедитесь, что оно соответствует сроку годности, находится в хорошем рабочем состоянии и доступно любому, кому может понадобиться. Подумайте о таких вещах, как резервные действующие SIM-карты, портативные зарядные устройства, спутниковые телефоны. Проверьте, не ржавеют ли замки в дверях, ведущих к запасным выходам.

6. Наладьте однозначные коммуникации

Ничто не создает путаницы, подобно нескольким каналам связи, работающим вразнобой. Это похоже на описанное в знаменитой басне Крылова «Квартет»: «А вы, друзья, как ни садитесь, все в музыканты не годитесь».

Каждый человек в гостинице, будь то гендиректор, начальник службы безопасности или главный менеджер ресепшен, должен уяснить свои задачи и представлять свою сферу ответственности.

Во время чрезвычайной ситуации или при управлении кризисом жизненно важно четкое общение. Команда должна знать, откуда поступают безоговорочные инструкции. Общение нужно максимально упорядочить. Ведь слишком часто проблемы, повторюсь, возникают просто потому, что члены аварийной группы получают противоречивые инструкции из разных источников.

7. Напишите для чрезвычайной команды такие инструкции, которые можно использовать, а не только читать

В большинстве отелей есть файловые папки, полные руководств всех форм и размеров, включая аварийные процедуры. Однако руководство по чрезвычайным ситуациям объемом в 450 страниц просто неэффективно. В нем невозможно сориентироваться достаточно быстро, в нем не найдется однозначных и четких ответов на многие вопросы.

Помните, что чрезвычайные ситуации являются критическими по времени. Толстая папка с разъяснениями нюансов может стать отличным документом, когда уже постфактум вы начнете разбираться в том, кто виноват и что делать. Но в минуты реальной экстренной ситуации гораздо более полезной является одна ламинированная страница инструкций. Ра-зумнее ознакомить сотрудников с ними заранее, под роспись, а затем повесить в хорошо просматриваемом месте. Главное, чтобы люди, от которых будут зависеть судьба вашего отельного бизнеса и жизни постояльцев, получили необходимую им информацию немедленно и недвусмысленно.

8. Обучайте и тренируйте персонал

Независимо от того, насколько хороши ваши аварийные процедуры или руководства, если команда не тренируется, все пойдет прахом.

Обучение выйдет эффективным, если вы сможете максимально приблизить условия к реальным, ведь людям предстоит применять полученные умения в крайне стрессовых ситуациях. Чем реалистичнее условия обучения и чем чаще проходят тренировки, тем лучше будет и результат.

Конечно, временные и бюджетные ограничения всегда являются проблемой, когда речь заходит о подготовке. В реальности руководители служб безопасности, к сожалению, задвигают многие приоритеты в дальний ящик. Рекомендуем, чтобы обучение по вопросам противодействия ЧП стало одним из непреложных приоритетов.

9. Думайте об улучшении аварийных процедур

Откуда вы знаете, работают ли ваши аварийные процедуры? Вы можете дождаться, когда случится ЧП, и посмотреть, как все пойдет. Или проверить систему загодя, узнать, что работает, а что нет, а затем соответствующим образом скорректировать. Второй подход, разумеется, правильнее.

Планирование чрезвычайных ситуаций должно стать рутинной частью безопасности отеля.

Возможно, данному оте-лю исходя из меняющихся внутренних условий потребуются лучшие (другие) процедуры. Возможно, команде конкретного отеля стоит больше тренироваться — те сотрудники, которых натаскивали вчера, сегодня могут заболеть, поменять место работы, уйти в отпуск или выйти на пенсию. Каких-то вы сами захотите заменить, и такое случается. Понимать подобную перспективу до фактической чрезвычайной ситуации и принимать соответствующую корректировку является решением предпочтительным.

Назовите свои проверки аудитами, испытаниями или как-нибудь еще, сделайте их запланированными или необъявленными. Но если регулярно не проверять работоспособность экстренных процедур и слаженность аварийной команды, то никогда нельзя быть уверенным в их абсолютной эффективности.

Подводя итог, вернемся к началу, чтобы подтвердить тезис, который на первый взгляд мог показаться довольно спорным. Планирование чрезвычайных ситуаций должно стать рутинной частью безопасности отеля. Наша реальность сегодня слишком сурова. Учитывая условия, с которыми сейчас во всем мире сталкиваются гостиничные операторы и их секьюрити, забота об имуществе и здоровье клиентов действительно превращается в каждодневный большой труд, который нельзя просто взять и отложить на потом.